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    山東中鴻物業管理有限公司 

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    物業客服和業主之間的1.5英尺

    更新時間:2016-08-26 09:18:56 點擊數:995

    【轉】物業管理咨詢

    [前言]


    2014年底開始從事物業服務工作,兼正商物業正商城大區管理處的物業經理。近兩年,通過對業主、對物業員工的接觸,對物業服務工作有了比較深刻的認識,以后陸陸續續推送些方法和觀點,從事物業服務的同仁一起探討。沒有從事過的朋友也可以“隔岸觀火”,普及下物業知識,并可請體恤下物業工作人員的不易。


    物業工作是最能體現團隊合作也是絕對離不開團隊合作的工作,在地產可以容許單打獨斗的英雄主義,物業是要絕殺英雄主義的,做好物業服務必須靠團隊。


    在物業現場基本的部門有四個:環境、秩序、客服和維修。

    客服是主線,我一直認為客服這條線是現場物業系統的的發動機,只有客服動起來,整個物業系統才會動起來。


    在四個板塊中,客服人員是物業現場最具備總結能力的,很多系統性的工作目前來看也只有客服才能參與和主導。


    因此,從2014年以來,正商物業著重培養客服隊伍,從各大院校和業內比較好的企業招聘和引進了大量的客服人員。


    正商城管理處率先推行了客服管家制度,將客服人員明確到樓,并給他分配了固定的保潔、維修和秩序員,讓他們組成一個小團隊,正真把物業人員趕到樓上去,把服務帶到業主身邊。


    在抓客服隊伍的時候,發現我們的客服人員和業主之間的關系很難把握,與業主關系成了我們做客服工作的一大難題。


    今天就討論這一個基礎問題,我們客服人員該與業主建立什么樣的關系。

    在與客服溝通中,時常有不同的客服人員向我提出同樣的問題:我跟某某業主關系很熟,熟的不得了,見面都是哥啊姐的,但是,每次催收物業費的時候他總是不給力;而且老是在業主群里說我們物業不好,跟我們越是熟悉的業主反而在也準群里最活躍。


    這就是我們和業主的關系太近了,近到讓業主忘記了尊重我們的勞動,忘記了說話與做事的尺度,認為你給他所做的一切合同之外的事情都是理所當然;另一方面,跟業主太熟悉,做的太多,業主偶爾受到冷落,便會發生逆轉,把最大的憤恨轉向你。愛之深,恨之切。

    第一、業主不是親人,因為對親人我們沒有那么相敬如賓,對業主切記太隨意,特別是敏感的異性服務對象,我們更要把握尺度,嚴禁越軌;

    第二、業主不是知心朋友,真正的朋友之間無利益糾葛,在我們和業主之間有物業費、水電費等等,總要談到錢,談錢就見外了,可是,我們之間不得不談。


    第三、我們和業主始終是兩個不能交叉的圓,1.5英尺,若即若離,工作要做好,必須保持一點點神秘感,給人一點想象空間。我們都打過10086,女孩甜美的聲音給你無盡的想象和美好,如果站在你面前,你還會那樣嗎?


    我們和業主之間是服務和被服務的關系,是建立在《物業服務協議》的基礎上,我們要做的就是嚴格按照協議做好我們的服務,時刻保持一顆善心和服務之心,讓業主在我們服務的社區安居樂業,這是我們的目標。


    保持距離,真誠服務。


    1、不要接受業主的吃請;


    2、不要和業主開過分的玩笑;


    3、不要跟業主討論私密問題,比如談戀愛的對象以及其他私生活內容;


    4、不要介入業主家庭糾紛,在業主家庭矛盾上不站隊,最好不參與;


    5、 不要把自己私密的朋友引薦給業主;


    6、 不要為業主干私活,除了物業費和物業公司正常收費外,不能接受業主其他的額外報酬。


    ……


    當然,更不能忘記,和業主不能太遠。堅持走訪,堅持為業主辦實事、辦好事,“雷鋒精神”也該在我們當中發揚,全心全意為業主服務,體現我們的職業價值。


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